بنیان‌گذار اتحادیه در گفتگو با روزنامه صمت: بدون ارتقای زیرساخت‌های کیفیت به توسعه تجارت نمی‌رسیم
در شماره‌های گذشته گفتیم که به بهانه برگزاری پنجمین دوره از همایش ملی کیفیت و مشتری‌مداری با رویکرد نقش رقابت‌پذیری و بهبود کیفیت در جلب رضایت‌مندی مصرف‌کنندگان به سراغ شرکت‌های مطرح در حوزه مشتری‌مداری و متعهد به ارتقای کیفیت رفته‌ایم تا از تجربه‌های آنها و موفقیت‌شان در این زمینه بیشتر بدانیم.
در این شماره گفت‌وگویی با ولی‌اله غلامی، مدیرعامل شرکت بهروان لرستان داشتیم تا دیدگاه او درباره کیفیت و ارتقای این مولفه مهم در مجموعه خود را بدانیم.
شرکت بهروان لرستان در سال ۱۳۷۴ تاسیس شد و فعالیت خود را در راستای تولید انواع روانسازهای قابل مصرف در وسایل نقلیه موتوری شروع کرد و از آنجایی که از آغاز فعالیت نیز کیفیت را سر لوحه اهداف خود قرار داد، پس از اندک زمانی به دریافت نشان استاندارد ملی ایران نیز نائل شد. این شرکت در راستای تولید انواع روغن موتورهای بنزینی و دیزلی و روغن‌های صنعتی برای تامین نیازهای روز جامعه فعالیت و ضمن تامین نیازهای داخلی، محصولات تولیدی خود را به بازارهای بین‌المللی صادر می‌کند. مشروح گفت‌وگو را در ادامه می‌خوانید.
شما کیفیت را چگونه معنا می‌کنید؟
در استاندارد ایزو ۸۲۰۴ کیفیت چنین تعریف شده است: تمامی ویژگی‌های یک مقوله (کالا یا خدمات) که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی آن مقوله موثر است. به‌عبارتی کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و اصالت محصول، مطابقت با مشخصات و نیازمندی‌ها (کرازبی ۱۹۷۹)، رضایت مشتری، تحویل به موقع و در یک کلام کیفیت یعنی مشتری برگردد اما محصول برنگردد. (دکتر دمینگ)
با توجه به شعار امسال مبنی بر رونق تولید داخل و شرایطی که واردات برخی کالاها ممنوع است، کیفیت می‌تواند چه نقشی در توسعه فروش کالای ایرانی داشته باشد؟
تداوم کیفیت مهم‌ترین عامل حفظ بقاء و پایداری بنگاه‌های تولیدی است و می‌توان گفت کیفیت عامل اصلی حمایت از تولید ملی است؛ بنابراین اگر هدف سیاست‌گذاران حمایت از تولید ملی است، باید به حمایت از کیفیت تولیدات بپردازند. کیفیت بالای تولیدات داخلی می‌توانند منجر به رقابت بیشتر و حتی ایجاد فرهنگ استفاده از کالای داخلی در بلندمدت شود.
در راستای حمایت از حقوق مصرف‌کننده چه اقدام‌هایی انجام می‌دهید و از نگاه شما تحقق این امر مستلزم چیست؟
در عرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری‌مداری و مشتری‌محوری اصول اصلی کسب و کار تلقی شده و اگر کالا و خدمات انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید دوباره خود و تشویق دیگران به خرید، به بقای آن شرکت کمک می‌کند.
از سوی دیگر، اگر کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تامین نکند به نارضایتی منجر خواهد شد. بررسی رضایت مشتری باید با روشی مناسب و منسجم انجام شود.
راهکارهای موثر بر افزایش صادرات را چه می‌دانید؟
کنترل کیفیت کالاهای صادراتی اصلی‌ترین عامل توسعه صادرات است که برای افزایش صادرات نفتی و غیرنفتی باید به این سمت حرکت کنیم، انطباق با استانداردهای بین‌المللی لازمه حضور و بقاء در کنار رقیبان در بازارهای بین‌المللی به‌شمار می‌رود و مطالعات جهانی بیانگر آن است که هیچ کشوری نتوانسته بدون ارتقای زیرساخت‌های کیفیت به توسعه تجارت به‌ویژه در بخش صادرات دست یابد.
همچنین استاندارد کردن کالاها و اجرای روابط و مقررات یکسان در سطوح ملی، منطقه‌ای و بین‌المللی از عوامل زمینه‌ساز توسعه صادرات و ماندگاری در بازارهای هدف هستند.
برای ارائه کیفیت بالا تا چه میزان سرمایه‌گذاری داشته و به تجهیز زیرساخت‌های مربوط پرداخته‌اید؟
باتوجه به اینکه فعالیت این واحد تولیدی، تصفیه روغن کارکرده و تولید روغن موتور می‌باشد، با هدف جلوگیری از آلودگی محیط‌زیست و در راستای بهبود کیفیت روغن پایه SN۵۰۰ نیاز به بخاردهی در دمای Cº ۲۵۰ با فشار ۲ اتمسفر اقدام به طراحی و ساخت مخزن مربوط و تامین بخار مورد نیاز با قسمت تزریق بخار در واحد شد، گفتنی است که تمام ترکیبات گوگردی در این مرحله حذف می‌شود و کیفیت روغن پایه در حد خیلی خوب بهبود می‌یابد، که این اقدام‌ها با هزینه ۱.۸۰۰.۰۰۰.۰۰۰ ریال در واحد اجرا شد.
حضور در فرآیند ارزیابی همایش ملی کیفیت و مشتری‌مداری چه تاثیری بر روند کیفی‌سازی محصولات و خدمات مجموعه شما خواهد داشت؟
سازمان موفق باید به‌طور مستمر نتایج فعالیت‌های خود را در ارتباط با مشتریان اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل و نتایج آن را در سیستم منعکس کند. این در حالی است که روند سطح رضایت مشتریان، تعداد شکایات و انتقادات حاصله از مهم‌ترین شاخص‌هایی است که در فرآیند ارزیابی قرار می‌گیرد. در این فرآیند شرکت‌های تولیدی باید شاخص‌های کیفی مانند درصد برگشتی محصول، ضایعات و دوباره‌کاری شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی باید شاخص‌هایی همچون سطح رضایت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده، دوباره‌کاری ارائه خدمات و… را محاسبه و تجزیه و تحلیل کرده و با اقدام‌های اصلاحی و پیشگیرانه در سازمان بازخورد داده باشند. همچنین کاهش و جلوگیری از آسیب‌های زیست‌محیطی در چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان ازجمله ریسک‌های بهداشتی و حوادث، صدا و بو، مخاطرات (ایمنی)، آلودگی و انتشار مواد سمی، تحلیل مخاطرات در زنجیره تامین ارزشیابی عملکرد زیست‌محیطی و چرخه عمر از دیگر موارد توجه به کیفیت محصول است.
